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终于,喜茶对“雇人排队”的说法,再一次进行了回应。

 

几天前,有一名自称黄牛的男子接受采访时,表示自己帮喜茶操作了假排队事件。随后,诸多传统媒体纷纷跟进。

 

6月7日晚10点30分,喜茶在其微信公众号上发布一篇名为“5年了,我们想说”的文章,文章从不同角度对“雇人排队”这事儿进行澄清。

 

▲喜茶在公众号的回应

 

文章最后引用了乔布斯的一句话:Don't let the noise of others' opinions drown out your own inner voice. (不要让他人的观点淹没了你内心的声音)

 

自喜茶进入上海市场后,其排队现象引发热议,“雇人排队”的传言便从未断绝。这次由于一些传统权威媒体的跟进,事件得以进一步发酵。于是喜茶有了此番回应。

 

据咖sir了解,一直以来喜茶并没有专门的公关团队。当像喜茶这样的现象级品牌出现在公众市场时,它的品牌在某种程度上已经有了公共资源属性。作为公众品牌,一定是要担负起回应公共舆论的义务,担负起向行业输送价值观、方法论、专业度的责任。我认为这需要专业的公关团队来完成。

 

当然,过程和节点不是结果。喜茶还是一个很年轻的品牌。如果你肯静下心来观察和思考,一定会发现它身上有太多值得同行学习的地方。

 

今天的这篇推送,来自广告人小马宋。讲的是如果在品牌真的犯了错的时候,到底应该怎样做危机公关?

 

1

搞清楚被曝光原因

 

一般有2种:

 

1 、产品质量差,作恶;

 

比如奶粉里掺了三聚氰胺,手机会爆炸而且威力巨大。如果是这样,我觉得您没有公关的必要,祝您公司早日被查封。

 

2 、小瑕疵或者偶发事件;

 

比如苹果所谓的客服态度不好,肯德基某些店操作流程不规范,外卖品牌对个别商户管理不规范等等。这种问题属于非本质问题,比如说苹果手机的最主要价值是品质和设计,肯德基的最主要价值是快速可靠,饿了么的最主要价值是外卖服务,那曝光的问题就不是特别严重,请继续阅读。

 

2

面对危机,心态极其重要

 

一旦被曝光,很多人的心态就完全坏掉了(前提是原因2),一种会觉得小题大做,另一种普遍的心态会说别人也这么干,你为啥不曝光别人?

 

▲此时,更加需要冷静

 

或许这两种心态,正是你错误地处理危机公关的导火索。

 

不管是不是小题大做,你要清楚,它反映的问题你真的有对不对?你说别的品牌也很差,为啥没有被曝光?这是个概率问题,你只能自认倒霉,或者谢谢上天眷顾。

 

如果再乐观一点,你应该感谢被曝光。首先它说明你的品牌做得不错,左宗棠说“不遭人嫉是庸才”,王尔德说“比臭名昭著更糟糕的是默默无闻”。其次它还能帮你反思自己产品的问题,至少是有则改之、无则加勉吧。

 

3

错误的危机处理方式

 

一个企业的性格,其实就是真实的人性。你可以想一想,如果一个人冒犯了你,当他向你道歉时,你对什么样的道歉最满意。

 

▲可以同类置换,思考一下

 

你也可以想一想,当你犯了错,需要你向某人道歉时,你会怎么说?

 

接受别人的道歉,你希望看到的是彻底的真诚和悔过,你最讨厌的就是对方明明错了,却非要在道歉的时候遮遮掩掩,认错不彻底,还要拉上一堆原因。

 

而你犯了错,可能确实有别的原因,所以你非常不情愿去说完全是自己的错误。

 

但是我们要知道,危机公关本质上是在管理公众的情绪,爆出了你们负面本身不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是情绪上的。

 

▲如何安抚的公众愤怒?

 

如何消除公众的愤怒情绪?有两种态度是万万不可取的:

 

试图淡化事件,想让大家觉得这是个小事,没那么严重,相信我,你一定会适得其反;

 

试图推卸责任,哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因,这种做法也不妥。

 

公众想看的不是解释,而是认错。

 

4

如何处理才对?

 

不要解释,不要解释,不要解释。

 

要真诚地道歉,认错,并且提出整改措施;要真诚地道歉,认错,并且提出整改措施;要真诚地道歉,认错,并且提出整改措施。

 

 

 

这就是我给你的建议,在这种事上,公众喜欢弱者,喜欢听话的人,你的道歉不要藏着掖着,不要故作姿态,要非常非常痛哭流涕地道歉,先自捅三刀,博得同情,然后再道歉是最好的选择。

 

如果你想在这件事情上表现个性,必将失败无疑。

 

大概在七八年前,家乐福被爆在价签上作假,欺骗消费者,在全国引起了轩然大波。

 

所谓家乐福的价签作假,其实不太可能是主观上的,几乎可以肯定是出错了。但是,如果家乐福通过各种数据回应说,我们每天要处理100万个标价,出错是难免的,公众会接受吗?

 

不会的。

 

家乐福当时的做法是认真道歉,然后宣布如果发现标错价,十倍赔偿,而且提供电子查询系统。

 

嗯,公众很高兴,有很多人专门去家乐福看标签买东西。

 

在危机公关这件事情上,任何自以为是的小聪明都会被公众无情地喷回去。如果你真的是死要面子,那还不如不回应呢,反正过几天大家就忘了。

 

思考一个问题,你跟女朋友约会,但是因为当天下大雪堵车晚到了一个小时,女朋友特别生气,你怎么处理呢?

 

别告诉你会说,天要下雪,我有啥办法!

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